Sergio Lafuente nos habla sobre el futuro del Retail
La inteligencia artificial está transformando numerosas industrias y el sector comercio es uno de los más expectantes ante las nuevas experiencias de compras que puede ofrecerle al cliente y cómo optimizarlas. ¿Cuáles consideras que son los principales beneficios que la IA puede aportar tanto en la tecnología de punto de venta como en la experiencia global de compra?
La Inteligencia Artificial juega un papel trascendental en esta inversión en tecnología e innovación, especialmente la IA Generativa de cara a transformar la experiencia del cliente. Pero aquí hay una máxima común: no todo el mundo tiene claro cómo y de qué forma sacarle partido.
Desde nuestra experiencia, es fundamental preparar nuestra tecnología y nuestros datos para hablar con la IA, así como contar con aliados que ya estén trabajando en ella y cuenten con herramientas.
Por último, considero que la IA es fundamental para entender y anticipar las necesidades del cliente. Por ejemplo, mediante el uso de IA Generativa, podemos personalizar ofertas y recomendaciones en tiempo real, lo que no solo mejora la experiencia del cliente sino que también optimiza nuestros inventarios y procesos logísticos. Es importante que las empresas comprendan cómo integrar estas herramientas para aprovechar al máximo sus capacidades.
Mirando hacia el futuro, ¿cómo imaginas la tienda en 2030? ¿Qué innovaciones crees que definirán la nueva era del retail?
Sin duda el futuro pasa por la tienda física con experiencias más inmersivas y phygital, pero al mismo tiempo optimizando procesos del negocio gracias a la digitalización. Una tendencia interesante aquí es el Live Commerce con vídeos en vivo para demostrar productos e interactuar con los compradores para fomentar las compras y aumentar la retención.
También quiero hacer hincapié en las experiencias de compra autónoma e inteligente. Aunque en un momento parecía que la tendencia iba a ir dirigida a las tiendas go style, se ha visto que el coste de inversión y despliegue hace que estas experiencias resulten menos rentables y seguras para la mayoría de retailers, sobre todo en alimentación
Se está viendo cómo tecnologías como computer vision, el RFID y la Inteligencia Artificial son mucho más rentables y confiables para una solución smart checkout. Aquí la tendencia más clara irá hacia las soluciones como smart cart o Scan&Go, que además tienen ventajas como el aumento del ticket medio mediante promociones en tiempo real, así como la reducción de la pérdida, y la rapidez en el checkout.
¿Y qué papel juega aquí el empleado? ¿Cómo afectarán todos estos cambios a su rol en la tienda y a su relación con el cliente?
En las experiencias de compra autónoma y en la tienda física en general, el rol del empleado sigue siendo crucial para asegurar una operación eficiente y mejorar la satisfacción del cliente.
Por ejemplo, en supermercados, los empleados tendrán un papel clave en la supervisión del checkout y gestión de las alertas, garantizando que el proceso de autocompra sea fluido y atendiendo cualquier incidencia o mal uso que pueda surgir, dando al mismo tiempo una atención personal.
En los segmentos non-food, el papel del empleado es todavía más interesante, ya que pueden poner el foco en acciones de clienteling. Por ejemplo: ayudar a los clientes a encontrar productos, ofrecer recomendaciones basadas en sus preferencias y facilitar una experiencia de compra más enriquecedora. Todo ello, con el consecuente aumento del ticket medio para el negocion y la satisfacción del consumidor.
