La AER propone transformar el modelo de trabajo en tienda para afrontar uno de los grandes desafíos del retail: el talento
El documento, elaborado entre junio y octubre de 2026, parte de una tesis central: «El retail no resolverá la escasez de talento contratando más personas sin rediseñar primero el trabajo que les pide realizar». Esta reflexión adquiere especial relevancia en un sector que emplea a aproximadamente 2,43 millones de personas en el perímetro del comercio, incluyendo la venta y reparación de vehículos, y que afronta la necesidad de cubrir alrededor de 190.000 empleos anuales. A ello se suman desafíos como la rotación, el absentismo y la creciente complejidad operativa de las tiendas.
El Observatorio plantea que estas cuestiones no pueden abordarse únicamente desde Recursos Humanos. Sus consecuencias afectan directamente a la productividad, la experiencia del cliente, la calidad del servicio y los resultados de las empresas.
Cinco decisiones para pasar del diagnóstico a la acción
El informe identifica cinco prioridades que requieren la implicación de la dirección general y de las áreas de Personas, Operaciones, Tiendas y Tecnología:
- Rediseñar el trabajo: eliminar tareas, duplicidades y procesos que consumen tiempo sin aportar valor, devolviendo capacidad a los equipos para atender al cliente.
- Reforzar el liderazgo: liberar tiempo de los responsables de tienda para que puedan acompañar, desarrollar y liderar a sus equipos.
- Diferenciar la propuesta de valor: adaptar las condiciones, oportunidades de desarrollo y experiencias laborales a las expectativas de distintos colectivos profesionales.
- Gestionar la retención como una decisión de negocio: conectar rotación, absentismo y estabilidad de los equipos con productividad, servicio y resultados.
- Simplificar mediante la tecnología: utilizar la digitalización y la inteligencia artificial para eliminar fricciones, mejorar decisiones y potenciar las capacidades de las personas.
El documento dedica especial atención a la inteligencia artificial agéntica, cuyo potencial debe evaluarse por su capacidad para mejorar el trabajo y apoyar a las personas, siempre con transparencia, supervisión humana y criterios claros de protección.
«El desafío del talento en retail va mucho más allá de contratar, formar o retener personas. Tenemos que preguntarnos si estamos organizando correctamente el trabajo, si nuestros responsables de tienda disponen de tiempo para liderar y desarrollar a sus equipos y si la tecnología está ayudando realmente a simplificar la operación.
No se trata de pedir más a las personas, sino de crear las condiciones para que puedan aportar más valor. Y eso exige decisiones que corresponden a toda la dirección de la empresa, no exclusivamente a Recursos Humanos.
Queremos que este informe invite a los comités de dirección a cuestionar algunas de sus prácticas actuales y, sobre todo, a tomar decisiones concretas. Mejorar la experiencia de las personas, la productividad y la rentabilidad son objetivos que pueden y deben avanzar juntos».
—Domingos Esteves, coordinador del Comité de Expertos de la Asociación Española del Retail—
Un trabajo colectivo construido desde la experiencia de las empresas
«El factor humano en tienda» es el resultado de un proceso de análisis y contraste desarrollado en el marco del Observatorio Humano de la AER, combinando estudios sectoriales, aportaciones de profesionales y experiencias compartidas por empresas y directivos del retail.
La Asociación Española del Retail quiere expresar su especial agradecimiento a todas las empresas y a los directivos que han participado desde el inicio del proyecto, compartiendo abiertamente sus conocimientos, experiencias y reflexiones. Sus aportaciones han sido fundamentales para identificar los desafíos reales de las tiendas y convertirlos en propuestas concretas y aplicables.
La AER agradece igualmente la colaboración de la Universidad Autónoma de Madrid, que facilitó sus instalaciones para la celebración del encuentro del Observatorio Humano, contribuyendo al intercambio de experiencias y al desarrollo de esta iniciativa.
Una herramienta para los equipos directivos
Más allá del diagnóstico, el informe incorpora una hoja de ruta de implantación, diez indicadores que conectan personas y resultados de negocio y doce preguntas de autoevaluación para los comités de dirección.
La AER ha preparado también un one-pager ejecutivo, que resume las cinco decisiones y los primeros pasos recomendados, con el objetivo de facilitar su utilización en las empresas.
Con esta publicación, la Asociación Española del Retail invita a las organizaciones y a sus equipos directivos a reflexionar sobre sus modelos actuales de gestión y a identificar oportunidades concretas de mejora.
El Comité de Expertos de la AER queda a disposición de las empresas interesadas para compartir reflexiones, contrastar experiencias y debatir conjuntamente los desafíos y las oportunidades que plantea el informe.
El objetivo es que las conclusiones del Observatorio se traduzcan en conversaciones y decisiones capaces de fortalecer el futuro del retail.
