¿Cómo influirá el nuevo proyecto de Ley de atención al cliente al sector bancario?
La semana pasada el Ministerio de Consumo publicó el Anteproyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención al cliente a las personas consumidoras y usuarias que actúan en calidad de clientela. El artículo 2 de dicho Anteproyecto establece que la norma resulta aplicable a los servicios de carácter básico de interés general ofrecidos o prestados en territorio español, entre los que incluye los servicios financieros (letra f) del artículo 2.1), si bien establece en el apartado 5 del artículo 2 que la ley es de aplicación supletoria respecto de leyes generales o normativa sectorial que regula los servicios de atención al cliente; y que no son de aplicación al sector financiero la letra d) del apartado 2 (obtención de la devolución equitativa del precio) debido a que en el sector financiero es más propio que sea la entidad quien realice esta función de reembolso y no el propio SAC; el apartado 6 del artículo 4 (no posibilidad de suspensión del servicio tras la presentación de la reclamación en contratos de tracto sucesivo) y el artículo 17.2.(suspensión de acciones de cobro relacionadas con la queja/reclamación presentada) debido a que impediría interrumpir la prestación de un servicio cuando se produce un impago si a la vez ha tenido lugar una reclamación.
Con el fin de actualizar y elevar los estándares de calidad del servicio de atención a la clientela en el ámbito financiero, se recoge una modificación de la normativa sectorial en materia de atención a la clientela, mejorando los estándares y requisitos materiales de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, que se puede resumir de la siguiente manera:
- Mientras que con la normativa vigente el SAC únicamente se ocupa de las quejas y reclamaciones de los clientes, si finalmente se aprueba el Anteproyecto de Ley, también entrará a conocer de las incidencias y consultas.
- El servicio de atención a la clientela deberá ser gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, y se prestará de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año sin que quepa la posibilidad de emplear contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela.
- Las entidades deberán adoptar las medidas necesarias para separar el departamento de atención a la clientela de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que aquél tome de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés.
- También adoptarán las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el departamento o servicio de atención a la clientela al resto de servicios de la organización respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
- Las entidades deben garantizar que sus departamentos de atención a la clientela están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones, y que el personal al servicio de dichos departamentos cuenta con una formación y capacitación especializada, incluyendo una formación específica previa en atención a personas vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada.
- En las páginas web y en todas y cada una de las oficinas de las entidades debe estar a disposición de los consumidores la información necesaria sobre el servicio de atención a la clientela: su dirección postal y electrónica; la obligación por parte de la entidad de atender y resolver las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones presentadas por su clientela en el plazo de un mes desde su presentación; los medios de interlocución disponibles con el departamento de atención a la clientela, así como los mecanismos habilitados para asegurar el registro y constancia de la reclamación, queja, incidencia o consulta presentada, y del contenido de la misma; mecanismos para facilitar el seguimiento de la tramitación de las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones presentadas por el interesado; medios elegidos para comunicar la resolución de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias que deberá incluir, como mínimo, aquel por el que se inició la relación contractual; y el reglamento de funcionamiento del servicio de atención a la clientela y, en su caso, del defensor de la clientela.
- También se regula el procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones ante el Defensor de la clientela, estableciéndose que el plazo máximo para resolver la incidencia o consulta será de un mes desde la presentación de la incidencia, consulta, queja o reclamación en el departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, defensor de la clientela. Se deberá acusar recibo por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero, y dejar constancia del contenido, la hora y la fecha de presentación a efectos del cómputo de dicho plazo. La entrega del justificante se realizará por la misma vía por la que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia o por aquella que quien inicie la comunicación hubiera elegido de entre las legalmente posibles. Se asignará una clave identificativa a cualquier consulta, queja, reclamación o incidencia interpuesta por el cliente, que le será comunicada al mismo. Dicha clave permitirá el seguimiento por el cliente del estado de tramitación de su incidencia, consulta, reclamación o queja.
- La presentación de las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones podrá efectuarse en soporte papel o por medios electrónicos y, en todo caso, a través del mismo medio por el que se inició la relación contractual. Podrán ser presentadas ante los departamentos o servicios de atención a la clientela, ante el defensor de la clientela, en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, a través de cualquier aplicación o servicio en línea cuya finalidad consista en la prestación de servicios a la clientela, así como en la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin.
- En la reclamación inicial deben constar todos los datos necesarios para identificar al interesado y a los sujetos intervinientes en los hechos por parte de la entidad, así como el motivo de la incidencia, consulta, queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento. A dicha petición habrán de adjuntarse las pruebas documentales que obren en poder del reclamante en que se fundamente su incidencia, consulta, queja o reclamación.
- Si la incidencia, consulta, queja o reclamación por la entidad no hubiese sido resuelta a favor del cliente por la propia oficina o servicio, ésta será remitida al departamento o servicio de atención a la clientela, quien, cuando proceda de acuerdo con el reglamento de funcionamiento, la remitirá, a su vez, al defensor de la clientela. Si la incidencia, consulta, queja o reclamación hubiera sido presentada ante el defensor de la clientela no tratándose de un asunto de su competencia, se remitirá por éste al departamento o servicio de atención a la clientela. Deberá informarse a la persona reclamante sobre la instancia competente para conocer su incidencia, consulta, queja o reclamación.
- Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones en los casos siguientes: a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables. b) Cuando se pretendan tramitar como incidencia, consulta, queja o reclamación, recursos o acciones distintos, cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias. c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la incidencia, consulta, queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas. d) Cuando se formulen incidencias, consultas, quejas y reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos. e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de incidencias, consultas, quejas y reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento. f) Cuando haya transcurrido el plazo de prescripción de acciones o derechos que de conformidad con lo previsto en los contratos o en la normativa reguladora que resulte de aplicación pueda ejercitar quien presente o aquel en cuya representación se presente la reclamación o queja de que se trate y en todo caso cuando haya transcurrido un plazo de 6 años desde la producción de los hechos sin que se haya presentado la reclamación o queja. Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una incidencia, consulta, queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deberá abstenerse de tramitar la primera.
- Cuando se entienda no admisible a trámite la incidencia, consulta, queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.
- En cuanto a la tramitación, se establece que los departamentos o servicios de atención a la clientela y los defensores de la clientela podrán recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto de la persona reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión. En el caso de que el asunto sea conocido por el defensor de la clientela, se habilitará un plazo, cuya duración será fijada en el reglamento de funcionamiento, para que la entidad afectada presente sus alegaciones.
- Si a la vista de la incidencia, consulta, queja o reclamación, la entidad rectificase su situación con la persona reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la incidencia, consulta, queja o reclamación sin más trámite.
- Los interesados podrán desistir de sus incidencias, consultas, quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere. No obstante, el defensor de la clientela podrá acordar la continuación del mismo en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.
- La resolución que ponga fin al procedimiento estará siempre debidamente motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada incidencia, consulta, queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros. En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.
- La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o en cualquier otro soporte duradero, a través del canal indicado expresamente para hacerlo en la comunicación inicial o, en caso de no haberlo indicado, a través del utilizado para la presentación de la consulta, queja, reclamación o incidencia. La notificación se realizará en la misma lengua en la que se haya celebrado el contrato o se haya dirigido personalmente la oferta comercial al consumidor y usuario y, a solicitud de este, al menos en castellano.